În lumea medicinei de azi, pacienții nu mai acceptă consultații superficiale, în urma cărora rămân confuzi sau nesiguri. Opiniile pacienților au devenit indispensabile și sunt piloni centrali în îmbunătățirea serviciilor medicale. Rețeaua de Sănătate Regina Maria a adoptat o abordare revoluționară prin care integrează feedback-ul pacienților în mod activ și continuu.

Sistemul inovator de feedback

De mai bine de un deceniu, pacienții care vizitează policlinicile Regina Maria au oportunitatea să își împărtășească experiențele printr-un sistem unic de feedback. Fie că primesc formulare pe e-mail sau accesează aplicația mobilă dedicată, pacienții sunt încurajați să ofere recenzii sincere și detaliate despre experiența lor medicală. Aceste recenzii nu sunt doar statistici, ci sunt analizate cu atenție pentru a îmbunătăți interacțiunile pacienților cu medicii. În această perioadă, s-au acumular aproape un milion de recenzii, un număr care continuă să crească exponențial.

Importanța comunicării în medicină

Dr. Anca Tâu, cardiolog primar la Regina Maria, subliniază că medicina nu se limitează doar la cunoștințe tehnice, ci include și arta comunicării eficiente: „Medicina înseamnă să înțelegi pacienții, să fii aproape de ei și să le câștigi încrederea prin empatie și susținere,” explică ea. Abilitatea de a asculta și de a răspunde nevoilor emoționale ale pacientului este crucială, iar aceste aspecte nu sunt întotdeauna integrate în pregătirea academică a unui medic.

Învățăminte din feedback-ul negativ

Deși poate fi dificil, criticile sunt esențiale pentru creșterea profesională. Dr. Tâu recunoaște că feedback-ul negativ poate oferi o perspectivă clară asupra aspectelor care necesită îmbunătățire. Fiecare recenzie acționează ca o oglindă, reflectând punctele forte și slăbiciunile în actul medical.

Schimbări tangibile bazate pe feedback

În cadrul Rețelei Regina Maria, opiniile pacienților au condus la schimbări reale și semnificative. Carmen Cucu, director al Contact Center și al experienței pacienților, explică modul în care feedback-ul a influențat deciziile organizației. Anul trecut, a devenit evident că reducerea timpului de așteptare era vitală. Astfel, formularele de pe hârtie au fost digitalizate, scurtând completarea lor la câteva momente.

În plus, s-a constatat că pacienții apreciază un limbaj accesibil din partea medicilor, ceea ce a determinat implementarea unui curs de comunicare pentru personalul medical. Scopul acestui curs este de a fortifica relația medic-pacient, făcând parte acum din ADN-ul Regina Maria.

Comunicarea dincolo de tratament

Interacțiunea cu pacientul depășește cadrul strict medical. Așa cum Dr. Anca Tâu menționează, pacienții caută nu doar soluții clinice, ci și înțelegerea pentru emoțiile lor: „Oamenii așteaptă să își vadă grijile recunoscute și adresate de profesioniștii din sănătate.”

Rolul critic al recenziilor

Recenziile devin instrumente valoroase pentru ca medicii să își perfecționeze abilitățile și să îmbunătățească fiecare etapă a experienței medicale – de la timpii de așteptare până la interacțiunea din cabinet. Într-o eră tehnologică rapidă, ele readuc elementul uman în sfera medicală.

În final, pentru pacienți, posibilitatea de a-și exprima părerile nu mai este doar simbolică, ci o formă de contribuție activă la îmbunătățirea sistemului, beneficiind astfel și alți pacienți care vor avea experiențe mai bune în viitor. Rețeaua Regina Maria ilustrează cum un feedback autentic și constructiv poate modela un viitor medical centrat pe pacient.